Program pro malé firmy

Klienti neodcházejí kvůli špatné práci. Odcházejí, protože nevědí, co se děje.

Ukazujeme malým firmám a jednotlivým odborníkům, jak si nastavit jednoduchý, opakovatelný způsob komunikace s klientem od první nabídky, přes realizaci, až po závěrečné předání. Žádné složité systémy. Jen jasná struktura, kterou zvládne aplikovat i tříčlenný tým bez samostatného oddělení pro péči o klienty.

Nabídka, které klient rozumí

Struktura nabídky a prvního kontaktu tak, aby klient přesně věděl, co si objednává a co bude následovat.

Průběžné aktualizace

Rytmus zpráv během realizace, který klienta drží v obraze bez toho, aby vás zahltil dotazy.

Předání bez nejasností

Postup závěrečného předání, po kterém klient přesně ví, co dostal a jak s tím dál pracovat.

Komunikace není doplněk k práci. Je to součást služby, kterou klient nakupuje stejně jako samotné řešení.

Základní myšlenka programu Kovufe Juvaze

Jak program pracuje

Čtyři fáze, ve kterých se komunikace nejčastěji rozpadá

Rozdělujeme spolupráci s klientem na čtyři fáze. Ke každé z nich patří konkrétní typ zprávy, konkrétní moment, kdy ji odeslat, a konkrétní důvod, proč na ní záleží. Projděte si jednotlivé záložky.

První nabídka a vstupní schůzka

V této fázi se rozhoduje víc, než se zdá. Popisujeme, jak formulovat nabídku tak, aby obsahovala rozsah práce, přibližný harmonogram a to, jak bude spolupráce probíhat po formální stránce. Ukazujeme, jaké tři informace by neměla nabídka nikdy postrádat, a proč se právě jejich absence nejčastěji promítá do pozdějších nedorozumění.

Realizace a průběžné zprávy

Klient během realizace nepotřebuje denní report. Potřebuje vědět, že se něco děje a že to jde podle plánu. Vysvětlujeme, jak nastavit pravidelný, ale nenáročný rytmus aktualizací, který ušetří čas oběma stranám a zároveň sníží počet nečekaných telefonátů typu "jak to jde".

Zpoždění, změny a komplikace

Tady se láme chleba. Firmy, které komunikují dobře, neztrácí klienty kvůli zpoždění. Ztrácí je kvůli tomu, že se o zpoždění dozví pozdě nebo nejasně. Popisujeme jednoduchý postup, jak podat i nepříjemnou zprávu tak, aby klient pochopil situaci a zůstal na vaší straně.

Předání a uzavření zakázky

Poslední dojem často rozhoduje o tom, jestli se klient vrátí nebo doporučí vás dál. Ukazujeme strukturu závěrečného předání, která shrnuje, co bylo dodáno, co dělat dál a kam se obrátit, pokud něco nefunguje.

Co program obsahuje

Konkrétní materiály, ne jen teorie

Šablony zpráv

Předpřipravené formulace pro nabídku, potvrzení objednávky, upozornění na zpoždění i závěrečné předání.

Checklisty milníků

Seznam kontrolních bodů, ve kterých má klient dostat zprávu, aby se necítil odstřižený od průběhu zakázky.

Mapa komunikačních bodů

Vizuální přehled celého projektu z pohledu komunikace, od prvního kontaktu po fakturaci.

Postupy pro řešení sporů

Návod, jak formulovat odpověď v situaci, kdy klient není spokojený, aniž byste museli ustupovat z ceny.

Živé webináře

Pravidelná online setkání, kde jednotlivé části rámce probíráme na konkrétních příkladech z praxe.

Proč na tom záleží

Kde se komunikace v malých firmách nejčastěji láme

Ticho během čekání

Klient nedostane žádnou zprávu týden i déle a začne se domnívat, že se na jeho zakázce nepracuje.

Nejasná první nabídka

Rozsah práce je popsán tak volně, že si obě strany později vysvětlují dohodu odlišně.

Pozdní přiznání zpoždění

O posunu termínu se klient dozví až ve chvíli, kdy se ptá sám, ne od dodavatele.

Neuzavřené předání

Zakázka formálně skončí, ale klient neví, co má dělat dál a na koho se obrátit s dotazy.

Struktura rámce

Kolik komunikačních bodů typický projekt obsahuje

V rámci, který v programu popisujeme, pracujeme obvykle se šesti hlavními komunikačními body v rozsahu jednoho běžného projektu malé firmy, od prvního kontaktu po fakturaci. Jde o ilustrativní model použitý ve výukových materiálech, ne o měření konkrétní firmy.

6 z 10 Ilustrativní hodnota používaná ve struktuře programu, nikoli statistický údaj o firmách.
Předání hotového projektu klientovi u stolu s dokumenty
Závěrečné předání je jeden z komunikačních bodů, který se v praxi nejčastěji podceňuje.
Tým konzultantů při rozhovoru s klientem nad podklady projektu

Kdo program sestavil

Tým, který má za sebou roky práce s menšími firmami a řemeslnými provozy.

Kdo za tím stojí

Program vznikl z pozorování konkrétních zakázek, ne z učebnice

Program jsme stavěli tak, že jsme se dívali na skutečnou korespondenci mezi malými firmami a jejich klienty. Hledali jsme momenty, kdy komunikace fungovala hladce, a momenty, kdy se zadrhla. Z toho vznikla struktura, kterou v programu popisujeme.

Víc o metodě a lidech, kteří na programu pracují, najdete na samostatné stránce.

Kdo za tím stojí

Živé setkání

Webináře, kde rámec probíráme na konkrétních e-mailech

Kromě psaných materiálů pořádáme pravidelná online setkání. Ukazujeme na reálných, upravených příkladech, jak vypadá dobře napsaná nabídka, upozornění na zpoždění nebo zpráva o předání zakázky.

Přehled webinářů
Lektor prezentuje online webinář o komunikaci s klienty
Ukázka z online setkání zaměřeného na formulaci nabídky.

Komu je program určen

Firmy a jednotlivci, kteří komunikují s klienty přímo

Řemeslné a stavební firmy

Menší firmy, kde majitel sám komunikuje s klientem od nabídky po předání stavby či zakázky.

IT freelanceři a malé agentury

Týmy do deseti lidí, které řeší projekty na míru a potřebují klienta informovat bez zbytečné administrativy.

Poradenské a konzultační služby

Odborníci, kteří prodávají čas a znalosti, a proto na jasné komunikaci stojí důvěra klienta.

Kreativní a designová studia

Menší studia, kde se zakázky často mění a klient potřebuje průběžně vidět, kam projekt směřuje.

Podrobně, komu program pomáhá

Zajímá vás, jak rámec vypadá v praxi?

Napište nám, na jakou fázi spolupráce s klienty se chcete zaměřit nejdřív, a domluvíme si další krok.

Napsat zprávu